Do niedawna jeszcze tak. Dziś jednak, posprzedażowa obsługa klienta w branży motoryzacyjnej to priorytet. Coraz częściej odbywa się w sposób zautomatyzowany, z wykorzystaniem uczenia maszynowego czy sztucznej inteligencji. O ogromnym skoku technologicznym i równie istotnej zmianie sposobu myślenia opowiedział Filip Stankowski, Senior Consultant w Hicron, który od wielu lat współpracuje z firmami obszaru automotive.
[…]
Jeszcze jakiś czas temu trudno było mówić nawet o systemach obsługi gwarancji. To były pojedyncze, często rozproszone rozwiązania. Stosowano np. arkusze kalkulacyjne, a decyzję o tym, czy dana część jest na gwarancji, czy ją uznać czy nie, podejmowano na podstawie tego, co wydawało się komuś, kto ten proces gwarancyjny obsługuje. Na podstawie doświadczenia i tego, co dana osoba wykonywała przez ostatnie kilka lat. Bardzo często zdarzało się, że nie miała kompletu informacji o dostępności części, o tym jak zmieniły się warunki gwarancji, o tym czy ktoś wykupił dodatkowy pakiet, lub czy gwarancja na daną część została wydłużona z powodu dużej liczby zgłoszeń. Wszystkie elementy miały istotny wpływ na to, że zaczęto rozważać włączenie systemu posprzedażowego w proces całego systemu zintegrowanego.
[…]
Zmiana była wymuszona potrzebami rynkowymi. W tym momencie sytuacja z którą się borykamy na rynku, trudności w dostępności części, zerwane łańcuchy logistyczne sprawiają, że klienci mogą w negatywny sposób odbierać to, w jaki sposób ich zgłoszenia są realizowane. Chyba każdy się spotkał z takimi historiami, jak po kilkunastu miesiącach oczekiwania i wymianie połowy podzespołów usterka dalej występowała. Ostatnio jeden z youtuberów publicznie spalił swój samochód, będąc tak zirytowanym obsługą serwisową.
To wszystko pokazuje, że systemy muszą działać wspólnie. Klient, który przyjeżdża na wizytę serwisową lub naprawę gwarancyjną, musi zostać zaopiekowany tak, by na miejscu była nie tylko wygodna kanapa i automat do kawy, ale również pod względem tego, że naprawa będzie skuteczna, a części dostępne co sprawi, że nie będzie musiał pojawiać się tam wielokrotnie.
[…]
Element, który wpływa na postrzeganie marki jako całości, to jak najkrótsza obsługa procesu gwarancyjnego. Czyli od momentu zgłoszenia do całkowitego rozliczenia powinno upłynąć jak najmniej czasu.
[…]
Producenci zaczęli się zastanawiać, czy uszkodzona część musi za każdym razem do nich trafić. Wyobraźmy sobie taką sytuację, że mamy producenta w Europie, który sprzedał powiedzmy samochód albo ciężarówkę do Izraela. Ta ciężarówka się tam popsuła i jest to element duży gabarytowo, ale niezbyt znaczący wartościowo. Pojawia się pytanie, czy uznajemy tę gwarancję, czy oceniamy, czy część została uszkodzona mechanicznie. Jeżeli weźmiemy to pod uwagę koszty transportu kawałka metalu z Izraela do Europy z cłem przekroczą koszty zwrotu dla potencjalnego klienta, potencjalnej koszty obsługi tego wniosku gwarancyjnego, to tak naprawdę dużo bardziej opłacalne będzie zaakceptowanie tego wniosku. Nawet wtedy, jeśli jest to akceptacja niesłuszna, ponieważ wszystkie koszty i czas przekroczą koszt obsługi wniosku.
[..]
Przez następne lata z pewnością będziemy podążali ścieżkami, które wytyczyła nam pandemia. Będziemy mocniej szli w kierunku sztucznej inteligencji, integracji i wnioskowania maszynowego. Będziemy również starali się optymalizować procesy dotyczące obiegu i zwrotu części. Wpłynie to na to, że moduł gwarancyjny będzie w jeszcze większym stopniu brany pod uwagę przez producentów, by przy wypuszczaniu kolejnych modeli, żeby uniknąć błędów przeszłości.
Już wkrótce, cała rozmowa dostępna będzie TUTAJ.
Polska
Decyzje gwarancyjne na podstawie Excela?
- Szczegóły
- Autor: Hicron
